inversiones
burbuja de Internet, los grandes sostenedores hasta el momento de la industria
informática dijeron basta. Las
inversiones se restringieron severamente y los ingresos de la industria se
desmoronaron.
Durante los años 2000 a 2004, muchas grandes
empresas vivieron de las infraestructuras en las que habían invertido en el
pasado. Las escasas inversiones se
dirigieron a mantener funcionando los sistemas con un mínimo de operatividad y
eficiencia, y los gerentes de Sistemas sufrieron fuertes presiones de sus
directores financieros para reducir los gastos en informática.
De la nueva generación de aplicaciones
basadas en el concepto de e-Business que se lanzaron a fines de los ´90 alcanzó
el grado de difusión que las precedentes, como la generación de los ERP. Las que se implantaron lo hicieron en
contextos donde sus beneficios eran muy tangibles (o cuando volver atrás un
proceso lanzado en los ´90 era todavía más costoso).
Nuevas demandas en una nueva época
Las empresas empezaron a demandar una
mayor eficiencia en el manejo de sus soluciones informáticas. Ya no ansiaban crecer para lanzar nuevos
servicios internos o externos, solamente intentaban mantener funcionando lo
existente, pero cada vez con menos dinero (haremos un paréntesis aquí para
referirnos luego a la evolución del sector público, que en el marco de esta
crisis siguió una evolución diferente).
En este contexto florecieron ciertos
negocios, que no eran nuevos, pero que se adecuaban perfectamente a la
situación. Entre ellos podemos destacar
los siguientes:
- El Outsourcing de Sistemas en
todos sus niveles (equipamiento, operación de sistemas,
desarrollo/mantenimiento de aplicaciones) - Los servicios de gestión
documental y de colaboración on-line (llamados por algunos ECM, Enterprise
Content Management)
menos novedoso, pero la complejidad que habían adquirido las arquitecturas
empresariales, le había dado un nuevo impulso.
Los gestores vieron que, a priori, la forma más fácil de reducir sus
gastos era “sacar fuera” la mayor cantidad posible de operaciones informáticas,
para que un proveedor les diera el mismo o mejor servicio a menor precio,
aprovechando la economía de escala.
Como indicador de este fenómeno se puede
citar que, según datos de DBK, los servicios de outsourcing en España se
duplicaron entre 1999 y 2003, pasando a representar más de 1500 millones de
euros. A fines de 2005, el volumen crece
hasta 2175 millones.
Este tipo de servicios van desde el
mero alquiler de espacio físico para situar los equipos informáticos del
cliente (liberando espacio físico en sus oficinas) hasta la transferencia
completa de toda la gestión de los sistemas, incluyendo al propio personal de
sistemas a la empresa proveedora. Dado
que la empresa proveedora del outsourcing ofrece el mismo servicio a otras
empresas se obtiene la ventaja de que puede hacer un mejor aprovechamiento de
los recursos ociosos (tanto personal como recursos físicos) y de esta forma
obtener mayor productividad, repercutiendo un menor coste para las empresas.
Algunas ideas nuevas y tecnologías
nuevas facilitaron el desarrollo de este antiguo negocio. Podemos citar fundamentalmente dos: la
disponibilidad de redes IP con mayor ancho de banda disponible y la
estandarización de procesos que la década anterior habían inducido los
ERP.
La disponibilidad de redes IP con mayor
ancho de banda facilitaron la “independencia de la geografía”. Las redes IP con su menor coste relativo
facilitaron la reducción de los costes de comunicación de datos, permitiendo el
acceso a este servicio de compañías que anteriormente no estaban en condiciones
de instalar una red privada o de valor agregado (compartida en un círculo
cerrado de compañías).
Simultáneamente,
el mayor ancho de banda disponible aseguró un
menor tiempo de respuesta para el acceso a servidores ubicados a grandes
distancias, haciendo viable el acceso remoto a aplicaciones que anteriormente
solamente se instalaban en redes locales.
Adicionamente, las aplicaciones basadas en tecnología cliente-servidor
(incluyendo dentro de estas las aplicaciones Web), hacían un uso mucho más
eficiente del ancho de banda.
Por otro lado, la estandarización de
procesos permitió llevar las operaciones de outsourcing a un nuevo orden de
magnitud. Es lo que en el mercado se
denominó BPO (Business Process Outsourcing, o Externalización de Procesos de
Negocios). Este forma de externalización
consiste en transferir a un proveedor no sólo la explotación y el mantenimiento
de los sistemas, sino también las funciones de usuario de los mismos. Este tipo de Outsourcing alcanzó una tasa de
crecimiento del 51% en España en 2003 (DBK).
Centro de BPO en Filipinas Muchas empresas apostaron por centros de servicios compartidos, a veces en offshore |
proceso pre-establecido las compañías pueden delegar en un proveedor la
ejecución de todas sus operaciones no críticas (Compras, Contabilidad, Gestión
de Nóminas). El proveedor suministra la
explotación, el mantenimiento y continuidad de las aplicaciones y el personal
(no informático) que opera los sistemas, siguiendo las normas fijadas de cada
organización y los procesos contratados.
La empresa contratante paga una tarifa fija o por la cantidad de
operaciones realizadas y recibe un nivel de servicio determinado por ciertos
parámetros auditables. Este tipo de
outsourcing abre, además, la posibilidad de muchas sinergias y economías de
escala, adicionales a los habituales, al precio de tener que aceptar una mayor
rigidez en los procedimientos (ya no es tan viable hacer excepciones o cambios
frecuentes en los sistemas y procesos, si no se quieren perder las ventajas).
ECM es muy amplio e incluye básicamente todas las aplicaciones capaces de
gestionar contenidos digitales en un organización de una forma no
estructurada. Es decir no se refiere a
las aplicaciones que acceden a las bases de datos donde se almacena la
información corporativa (como ERPs o Datawarehouses), sino básicamente a
aquellas aplicaciones que permiten o tienden a “ordenar el caos” del resto de
los documentos y repositorios de archivos digitales de todo tipo que se pueden
encontrar desperdigados en muy diferentes departamentos dentro de una
organización. Dentro de este grupo de
software podemos encontrar: gestores de contenido de páginas web, herramientas
de workflow, buscadores, gestores de directorios y carpetas, etc.
Modelo general de Enterprise Content Management Fuente: AAIM (2003) |
informáticas creció desde un volumen de 1000 millones de dólares en todo el
mundo para el año 2001 a
hasta casi 10000 millones en 2005. Este
crecimiento estuvo empujado básicamente por varios factores:
- La proliferación de
documentos electrónicos en las organizaciones, rápidamente distribuidos por
diferentes medios como el correo electrónicos o las Intranet de las empresas
llevó a tal dispersión del conocimiento que comenzó a generar problemas para
conservar, difundir y, sobre todo, evitar perder información crítica o duplicar
y rehacer tareas, por el sólo hecho de no saber donde encontrar referencias
previas. Este problema dio lugar a una
nueva disciplina: la gestión del conocimiento. - El uso cotidiano de nuevos medios
de comunicación a través de Internet con clientes, proveedores y empleados,
utilizando contenidos multimedia (texto, audio, video, imágenes) hizo necesario
encontrar tecnologías y procesos para asegurar una actualización rápida y
eficiente de la información en estos nuevos canales. Caso contrario, los esfuerzos para aprovechar
esta tecnología la hacían difícilmente soportable. - La presión para la reducción
de archivos físicos y los soportes en papel, que ocupan precioso espacio en
lugares que podrían ser mejor aprovechados, al margen de las necesidades de
estos archivos de personal, suministros y otros elementos para funcionar.
Además de las ventajas de evitar los desplazamientos para consultar información
que podría ser accesible a distancia, estando digitalizada
que crecieron en los años 2000
a 2005, en el ámbito de la empresa privada, han sido
básicamente aquellas que ofrecían la promesa de grandes reducciones de gastos y
costes internos con muy limitadas inversiones, o con un alto retorno de cada
una de ellas. Todos los demás tipos de
soluciones experimentaron un alto grado de estancamiento por lo menos hasta
principios de 2004, y a partir de este momento comenzó un ligero repunte que
dura hasta nuestros días.